Глава 18 — Руководитель отдела продаж

РОПУ НЕ НУЖЕН ЕЩЁ ОДИН ДАШБОРД

Наш РОП к тому времени видел столько отчётов, что слово «дашборд» вызывало у него примерно ту же эмоцию, что у меня слово «внедрение».

У него уже были план-факт, конверсия по этапам, активность менеджеров, источники лидов, просрочки, сумма в работе.

Проблема заключалась не в отсутствии цифр.

Проблема была в том, что цифры редко отвечали на вопрос «что делать сегодня утром?»

Оракул изменил интерфейс управления.

Вместо двадцати графиков РОП начал задавать вопросы.

— Где сегодня главная проблема?

— Почему просела конверсия?

— Что изменилось относительно прошлой недели?

— Какие менеджеры требуют моего внимания?

— Какие сделки мы можем потерять в ближайшие семь дней?

— Если ничего не делать, чем закончится месяц?

Это звучит элементарно.

Но именно переход от «покажи цифры» к «объясни ситуацию» оказался одним из самых больших изменений.

НЕ КТО ПЛОХОЙ, А ГДЕ СИСТЕМА ЛОМАЕТСЯ

Первое время руководители пытались использовать Оракула привычно: как более совершенный инструмент контроля сотрудников.

Кто меньше звонит?

Кто позже отвечает?

Кто не заполняет поля?

Кто нарушает скрипт?

Это полезные вопросы. Но слишком маленькие.

Гораздо сильнее оказалось другое:

— Почему у трёх разных менеджеров клиенты чаще всего отпадают после одного и того же вопроса?

— Почему новая акция увеличила количество заявок, но не договоров?

— Почему сильный менеджер почти не использует наш официальный скрипт и при этом продаёт лучше всех?

Последний вопрос особенно запомнился.

Старая управленческая логика: заставить сильного менеджера соблюдать регламент.

Логика Оракула: сначала проверить, не устарел ли сам регламент.

Иногда сотрудник отклоняется от процесса потому, что сотрудник плохой. Иногда — потому, что процесс плохой. Умная система должна уметь различать эти случаи.

РОП ПЕРЕСТАЛ БЫТЬ ДИСПЕТЧЕРОМ

Раньше большая часть дня руководителя уходила на диспетчерскую работу.

Ты перезвонил? Ты отправил? Почему здесь нет задачи? Что с договором? Почему клиент без ответа? Когда оплата?

То есть дорогой руководитель работал живой системой напоминаний.

Часть этой функции забрал Оракул.

Он сам напоминал сотруднику. Сам видел просрочку. Сам поднимал сигнал, если ситуация не исправлялась.

У РОПа начало освобождаться время на работу, которую нельзя заменить уведомлением: разбор переговоров, обучение, найм, мотивацию, изменение процесса, стратегию отдела.

Хорошая автоматизация не делает руководителя ненужным. Она перестаёт тратить руководителя на работу напоминалки.

ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ

Одной из самых полезных функций оказался не анализ прошлого, а простой сценарный вопрос.

— Если текущая динамика сохранится, какой будет результат месяца?

Раньше ответ появлялся ближе к концу месяца, когда исправлять уже поздно.

Теперь Оракул мог сказать в середине периода: план формально ещё выглядит достижимым, но объём сделок на нужных стадиях недостаточен; если ничего не изменится, через две недели возникнет провал.

Он не гарантировал прогноз.

Он показывал траекторию.

Управление начинается не там, где вы узнали результат. Оно начинается там, где результат ещё можно изменить.

ВОПРОС ИЗ 2030-ГО

Ваш РОП сегодня управляет продажами или большую часть времени собирает информацию, проверяет дисциплину и напоминает людям о том, что они и так должны были сделать?